Документ устанавливает порядок, в котором магазин mobile-games-donat.ru принимает, проверяет и исполняет заявления о возврате денежных средств. Документ охватывает два предмета: остаток внутреннего счёта покупателя и оплату, внесённую за заказанный товар. Форма подачи заявления размещена выше, на этой же странице.
1. Термины документа
Заявитель — владелец учётной записи, от имени которой подано заявление.
Внутренний счёт — учтённая за заявителем сумма предварительной оплаты, внесённая им для последующих заказов. Внутренний счёт не является электронным средством платежа, счёт не открывается в кредитной организации, переводы между учётными записями не выполняются: магазин не выступает оператором по переводу денежных средств и не вправе исполнять денежные обязательства между иными лицами (ч. 2–3 ст. 12 Федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе»).
Оплаченная часть — суммы, поступившие от заявителя через платёжного провайдера, а равно суммы, возвращённые магазином на внутренний счёт по ранее оплаченному заказу. Начисленная часть — поощрения программы лояльности, зачисленные без оплаты со стороны заявителя. Части учитываются раздельно, и предметом перечисления является только первая.
Исходный платёжный инструмент — карта, счёт или иной способ, которым выполнено пополнение.
2. Правовое положение остатка
Неизрасходованный остаток внутреннего счёта — предварительная оплата будущих заказов (п. 1 ст. 487 Гражданского кодекса Российской Федерации). Пока по нему ничего не приобретено, встречного предоставления со стороны магазина нет, и заявитель вправе потребовать деньги обратно.
Срока годности у остатка нет: он не аннулируется по истечении времени, не списывается за отсутствие покупок и сохраняется за учётной записью до распоряжения владельца.
За подачу и рассмотрение заявления плата не взимается.
3. Подача заявления
Заявление подаётся формой на этой странице. Заполняются: сумма, основание из перечня, изложение обстоятельств и обратный контакт. Обстоятельства влияют на скорость разбора — дата пополнения, его сумма и платёжный инструмент позволяют сверить операцию сразу.
Поступившие заявления разбираются партиями, еженедельно. Датой подачи считается дата регистрации заявления в системе, она отображается в карточке заявления и служит точкой отсчёта срока по разделу 4.
О принятом решении заявитель извещается тремя каналами: карточкой заявления в личном кабинете, сообщением Telegram-бота и письмом на почту.
Если для проверки недостаёт сведений, вопрос задаётся в карточке заявления; до ответа заявителя разбор продолжается, а срок по разделу 4 приостановленным не считается.
Порог суммы в форме — ограничение канала подачи, а не условие отказа. Остаток меньше порога возвращается по обращению в поддержку тем же порядком, который описан ниже.
4. Срок исполнения обязанности магазина и срок банка
Магазин перечисляет средства в течение 10 календарных дней со дня подачи заявки. Основание — ст. 22 и п. 4 ст. 26.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Отсчёт ведётся от даты, зарегистрированной в карточке заявления; дата одобрения, дата начала разбора и дата очередной партии на него не влияют.
Обязанность магазина считается исполненной в день отправки перечисления. Эта дата указывается в извещении о решении.
Дальнейшее движение денег происходит внутри банковской системы. Зачисление на счёт выполняет банк-получатель по правилам платёжной системы, и занять это может до 30 календарных дней. Указанный период магазину не подконтролен и в срок из первого абзаца не входит.
5. Куда направляется перечисление
Общее правило: перечисление направляется на исходный платёжный инструмент. Возврат исполняется как отмена ранее проведённой операции и адресуется по её идентификатору, поэтому произвольный выбор получателя технически недоступен.
Исходный инструмент недоступен — карта закрыта, номер сменился при перевыпуске, банк операцию не проводит — перечисление выполняется по иным реквизитам, принадлежащим заявителю. О такой ситуации следует сообщить в заявлении; магазин запросит подтверждение принадлежности реквизитов, после чего исполнит перечисление. Отказ по одному лишь мотиву недоступности прежнего инструмента не выносится.
Реквизиты, принадлежащие другому лицу, к исполнению не принимаются ни при каких обстоятельствах — по основанию, названному в разделе 1.
6. Основания, по которым перечисление не производится
Перечень закрытый. Иных оснований у магазина нет.
1. Начисления, за которые заявитель не платил. Бонусы, кэшбэк, реферальное вознаграждение и прочие поощрения, зачисленные без оплаты с его стороны, — учётные единицы программы лояльности. Денежные средства заявителя в них не участвовали, поэтому предметом перечисления они не становятся; израсходовать их можно на покупки в магазине. Оговорка: суммы, зачисленные на внутренний счёт при возврате ранее оплаченного заказа, к этому пункту не относятся — заявитель за них платил, они входят в оплаченную часть счёта и перечисляются на общих основаниях. Пункт разделяет средства по происхождению, а не по служебному названию операции в истории счёта.
2. Средства, уже израсходованные на переданные товары. Возвращать нечего: оплата обменена на исполнение. Судьба такой оплаты решается по разделам 8 и 9, а не по настоящему разделу.
7. Основания приостановления разбора
Приостановление — не отказ. Заявление остаётся в работе, причина сообщается заявителю вместе с перечнем того, что требуется предоставить, и после устранения обстоятельства разбор продолжается.
1. По платежу, из которого сложился остаток, начата процедура оспаривания в банке (chargeback) — до решения эмитента. Получить одну и ту же сумму дважды, от банка и от магазина, заявитель не может, поэтому разбор ждёт исхода спора. Учётная запись при этом не блокируется, покупки остаются доступны.
2. Принадлежность названных реквизитов заявителю не подтверждена.
3. Есть признаки того, что пополнение выполнено чужим средством платежа, что к учётной записи получило доступ постороннее лицо либо что операции недобросовестны, — на срок проверки.
4. Сведения, которые обязательны при превышении пороговых сумм по Федеральному закону от 07.08.2001 № 115-ФЗ, не представлены.
5. Распоряжение средствами ограничено актом суда либо уполномоченного государственного органа.
Обстоятельств из этого раздела нет — остаток внутреннего счёта перечисляется по заявлению его владельца.
8. Возврат оплаты за товар надлежащего качества
До передачи товара. Отказ принимается в любой момент, пока заказ не исполнен, и оплата возвращается целиком (п. 3 ст. 487 Гражданского кодекса Российской Федерации). Тот же порядок закреплён абз. 1 п. 4 ст. 26.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» — цитата: «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней».
Семь дней после передачи. Товар передан, но остался неиспользованным — код не активирован, игровой аккаунт пополнения не получил — отказ принимается в течение семи дней, объяснять его причины не требуется.
Товар использован. Пополнение поступило на игровой аккаунт, названный заявителем при заказе (UID, ник или другой идентификатор), либо код был активирован — оплата не возвращается. Товар в таком состоянии обладает индивидуально-определёнными свойствами и пригоден к использованию только заявителем. Цитата абз. 4 п. 4 ст. 26.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»: «Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем».
Идентификатор игрового аккаунта, дата и время зачисления фиксируются в заказе — по этим записям и проверяется, состоялось ли использование.
9. Претензия к качеству товара
Код не принимается платформой издателя, пополнение не поступило вовсе, выдана позиция, отличная от заказанной, — это недостаток товара. Семидневный период из раздела 8 к таким случаям не применяется, ограничения по сроку обращения он не создаёт.
По выбору заявителя магазин заменяет товар либо возвращает оплату; деньги перечисляются в тот же десятидневный срок, что установлен разделом 4 (ст. 18 и ст. 22 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).
Скриншот ошибки, номер операции у издателя и подобные материалы ускоряют разбор. Их отсутствие поводом для отказа не служит: доказывать, что недостаток возник после передачи товара, обязан магазин.
10. Пределы действия документа
Документ описывает порядок исполнения прав заявителя и не сужает их. Условие, вступившее в противоречие с законодательством о защите прав потребителей, к отношениям сторон не применяется — применяется норма закона.
Обращение в магазин до обращения в надзорный орган или суд — право заявителя, а не обязательный этап. Место и порядок судебной защиты определяются процессуальным законом и настоящим документом не ограничиваются.